Dlaczego zadatek działa tam, gdzie przypomnienia już nie wystarczają
Przypomnienie SMS zmniejsza liczbę nieobecności, bo usuwa najczęstszą przyczynę: zapomnienie. Nie działa jednak na klientkę, która pamięta o wizycie i po prostu zmienia zdanie w dniu zabiegu. Tu potrzebne jest coś innego - koszt rezygnacji po stronie klientki.
Zadatek jest jedynym narzędziem, które ten koszt tworzy. Pusty fotel w umówionym terminie to przychód, którego nie odzyskasz, bo nikogo już w to miejsce nie wpiszesz. Zadatek zamienia tę stratę w częściowe pokrycie albo - częściej - sprawia, że klientka jednak przychodzi.
Dobra wiadomość: zadatek nie musi być wysoki, żeby działał. Chodzi o istnienie kosztu, nie o jego wysokość.
Trzy formy płatności online i kiedy której użyć
To są trzy różne narzędzia i mylenie ich kończy się kłopotem przy odwołaniu wizyty.
| Forma | Kiedy klientka płaci | Co zostaje do zapłaty | Czy przepada |
|---|---|---|---|
| Zadatek | przy rezerwacji | reszta ceny przy ladzie | tak, jeśli mówi o tym regulamin |
| Opłata z góry (przedpłata) | przy rezerwacji | nic | nie, nigdy |
| Link do zapłaty | po wizycie albo w jej trakcie | nic, to zapłata rachunku | nie dotyczy |
Zadatek stosuj tam, gdzie nieobecność boli najbardziej: długie zabiegi, drogie materiały przygotowane pod klientkę, terminy w szczycie.
Opłatę z góry stosuj przy usługach, których i tak nikt nie rozlicza przy ladzie - pakiety, vouchery, krótkie zabiegi o stałej cenie. Klientka przychodzi i wychodzi bez zatrzymywania się w recepcji, co skraca kolejkę.
Link do zapłaty to narzędzie awaryjne i codzienne zarazem: terminal padł, klientka wyszła bez zapłaty, zakres usługi zmienił się w trakcie i rachunek wyszedł inny niż uzgodniony.
Ile powinien wynosić zadatek?
Punktem wyjścia jest 20-30 procent ceny usługi. Przy usługach długich i drogich lepiej sprawdza się kwota stała - klientka łatwiej akceptuje „100 zł zadatku" niż „30 procent z 900 zł", mimo że druga liczba jest niższa.
Sygnał, że zadatek jest za wysoki, jest jednoznaczny: klientki porzucają rezerwację na etapie płatności. Zanim jednak obniżysz kwotę, sprawdź drugą możliwą przyczynę - czy formularz płatności nie jest po prostu za trudny. Płatność, która wymaga przepisywania danych karty, wypada gorzej niż BLIK w dwóch kliknięciach.
Kiedy zadatek przepada, a kiedy musi wrócić
To jest część, w której salony popełniają najwięcej błędów, i to takich, które kosztują.
Odwołanie przez salon zawsze oznacza zwrot całości. Nie ma tu miejsca na uznaniowość: klientka nie odpowiada za to, że zachorowała pracownica.
Odwołanie przez klientkę rozstrzyga regulamin. Typowa konstrukcja: odwołanie wcześniej niż 24 lub 48 godzin przed wizytą oznacza zwrot, później - zatrzymanie zadatku albo jego części jako opłaty za zarezerwowany i niewykorzystany czas.
Warunek, o którym łatwo zapomnieć: regulamin musi zostać klientce udostępniony i zaakceptowany przed zapłatą. Zadatek zatrzymany na podstawie zasady, o której klientka dowiedziała się dopiero po fakcie, to spór, którego salon nie wygra - niezależnie od tego, co ustawiono w systemie.
Przedpłata nie przepada nigdy. Zadatek zabezpiecza termin, ale przedpłata jest zapłatą za konkretny zabieg. Zatrzymanie jej po niewykonanej usłudze byłoby zapłatą za nic, a to jest świadczenie nienależne.
Jak to wygląda w SilkCRM
Płatności online w SilkCRM są zbudowane wokół jednej zasady: pieniądze trafiają wprost na konto salonu, a nie na konto platformy, z którego trzeba je potem wypłacać. Zwroty dla klientek idą z tych samych pieniędzy, które wpłynęły.
Konfiguracja to jednorazowe podpięcie konta rozliczeniowego w ustawieniach, a potem decyzja per usługa: bez zadatku, z zadatkiem, albo z opłatą z góry.
Cztery rzeczy, które system robi sam:
- Przypomina i zwalnia termin. Niezapłacony zadatek powoduje jedno przypomnienie, a po terminie system odwołuje rezerwację i pisze klientce, że może zarezerwować ponownie. Milczące skasowanie wizyty to nieobecność, o której nikt jej nie uprzedził.
- Nie pozwala zapłacić dwa razy. BLIK i przelewy potwierdzają się z opóźnieniem, więc strona zapłaty dopytuje o stan płatności także po powrocie z banku. Bez tego klientka widziałaby „czeka na zapłatę" tuż po zapłacie.
- Pokazuje wpłatę przy kasie osobnym wierszem. „Zadatek online" i „Usługa opłacona online" to dwie różne informacje: pierwsza znaczy „zostaje dopłata", druga „nie zostaje nic".
- Pilnuje nadpłaty. Jeśli klientka zapłaciła więcej, niż wyszło na rachunku - zwykle po rabacie udzielonym już po wpłacie - kasa to pokazuje. Zwrot wykonuje jednak człowiek, bo nadpłata bywa celowa: napiwek albo zaliczka na kolejną wizytę.
Zwrot mimo przepadku jest możliwy z poziomu panelu zadatków i wymaga podania powodu. Ta droga prowadzi w jedną stronę - pieniędzy, które wróciły na kartę klientki, nie da się zabrać z powrotem.
Ile to kosztuje
Od każdej przyjętej płatności platforma pobiera prowizję zależną od planu. W planie darmowym jest to 1,5 procent plus 50 groszy przy limicie 30 płatności miesięcznie, w planie Pro 0,9 procent bez limitu, a w Premium i Sieci prowizji nie ma wcale.
Rachunek zrobiony na jednej nieobecności wygląda tak: zabieg za 300 zł, zadatek 30 procent, czyli 90 zł. Prowizja w planie darmowym wynosi od tego 1,85 zł. Jedna nieobecność, której zadatek zapobiegł, pokrywa prowizję od kilkudziesięciu wizyt.
Warto wiedzieć, że pakiet miesięczny liczy płatności przyjęte, a nie próby. Klientka, której nie przeszedł BLIK i która zapłaciła za drugim razem, zużywa jedną płatność, nie dwie.
Od czego zacząć
- Wybierz dwie, trzy usługi, przy których nieobecność boli najbardziej. Nie włączaj zadatku wszędzie naraz - trudniej wtedy ocenić, co zadziałało.
- Napisz regulamin zadatku i udostępnij go przed płatnością. To jedyna podstawa, na której możesz zadatek zatrzymać.
- Ustaw kwotę na 20-30 procent albo stałą przy droższych usługach.
- Obserwuj dwie liczby przez miesiąc: ile rezerwacji porzucono na etapie płatności i o ile spadła liczba nieobecności. Pierwsza mówi, czy kwota nie jest za wysoka, druga - czy to w ogóle działa.
- Dopiero potem rozszerzaj na kolejne usługi.
Zadatek nie jest karą dla klientki, tylko umową o wzajemnym zobowiązaniu: ona rezerwuje czas, salon go dla niej trzyma. Salony, które tak go komunikują, spotykają się ze znacznie mniejszym oporem niż te, które wprowadzają go jako zabezpieczenie przed nierzetelnymi klientkami.
Chcesz zobaczyć, jak zadatki wyglądają w praktyce? Załóż darmowe konto w SilkCRM i włącz je przy jednej usłudze - konfiguracja zajmuje kilka minut, a płatności trafiają wprost na Twoje konto.